職種紹介:カスタマーサポートの仕事や業務内容とは

職種紹介:カスタマーサポートの仕事や業務内容とは

メーカーなどの企業において、顧客からの商品や企業に対する問い合わせに応じる仕事。

カスタマーサポートは、メーカーやIT企業、保険会社などさまざまな企業において、

電話やメール、チャットなどを用いて、顧客からの問い合わせに対応する仕事です。

企業の「窓口」であると同時に、企業の「顔」として活躍します。

問い合わせ内容は商品やサービスの使用方法から、クレームや苦情、

また会社そのものに対する意見・提案などもあります。

学歴はさほど問われず、未経験からスタートする人も多いとされています。

平均年収は300万円~400万円程度がボリュームゾーンとされていますが、

「スーパーバイザー(SV)」などマネジメントを担う役職者になると、平均年収も上がる傾向にあります。

顧客を支える、昔から変わらず需要のある仕事ですが、AI(人工知能)の登場によって、

今後は人間にしかできないサービスを提供するために、

専門知識や高いコミュニケーション能力を持つ人材が必要とされる機会がより増えるかもしれません。

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顧客からの問合せ対応が主な仕事

カスタマーサポートの主な仕事内容は、顧客からの問い合わせ対応です。

問合せの対応手段は電話やメール、チャットなど様々ですが、基本的にはマニュアルに沿った返答を行います。

サービスや商品に関する問合せだけでなく、クレームや苦情の対応も業務内容に含まれます。

顧客対応の内容は記録に残す必要があり、

事業所によっては電話だけでなくメールやチャットへの返信も業務内容に含まれます。

またカスタマーサポートの仕事は、インバウンドとして電話を受けることが基本ですが、

折り返し対応や、販売促進の業務が発生した際は電話を発信するアウトバウンドを行うこともあります。

カスタマーサポートの対応品質は顧客が企業を評価する基準の一つでもあるため、

サービスや商品に対する正確な理解と丁寧な言葉使いを身につけることが求められます。

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コミュニケーションスキルは欠かせない

カスタマーサポートになるために特別な資格や学歴は必須ではありません。

また未経験でも募集されることが少なくないため、

特に職務経験がない場合でも転職することができます。

しかしカスタマーサポートは電話対応がメインの業務となるため、

コミュニケーションスキルは必要となります。

またカスタマーサポートは会話ログの入力などパソコン操作が業務に含まれるため、

なるためにはブラインドタッチなどのパソコン操作スキルも欠かせません。

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カスタマーサポートのやりがい、魅力

感謝や喜びの声をかけられることもある

カスタマーサポートの仕事はクレーム対応など、大変なイメージもあるかもしれませんが、

業務の割合としては一般的な問合せの対応の方が多くなります。

そのためクレームやトラブルが発生しなければ、

基本的には大きなストレスを感じることなく一日を過ごすことができます。

そして長く働くと、知識が増えて対応品質も上がってくるため自分の成長を実感しやすい職種でもあります。

またカスタマーサポートとして長く働いていると、顧客から感謝や喜びの声をかけられる日もあります。

顧客から直接感謝される機会があることも、カスタマーサポートの魅力の一つです。

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カスタマーサポートのつらいこと、大変なこと、苦労

不規則な勤務体系がストレスになることも

コールセンターによっては24時間365日営業していることが珍しくありません。

そういった夜勤が含まれるコールセンターでカスタマーサポートとして就業すると、

不規則な勤務体系で働くことになります。

日勤だけの勤務よりも体調は崩しやすくなってしまうため、不規則な勤務体系がストレスになる可能性があります。

また電話対応をしていると純粋なサービスや商品に対するクレームだけではなく、

クレーマーと呼ばれる、クレームをつけることが目的で電話をかけてくる顧客もいます。

こういった顧客の対応にはストレスを感じることもあります。

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カスタマーサポートに向いている人・適性

人の話をしっかりと聞くことができるかどうか

カスタマーサポートは、人の話をしっかりと聞くことができる人が向いています。

その理由は、カスタマーサポートの仕事は顧客の電話の意図がどこにあるのか、探ることが最も重要な仕事になるからです。

顧客はカスタマーサポートに連絡してくる際は、

何が問題なのかも分からずに混乱しながら電話してくることが少なくありません。

そのため人の話を聞くことができなければ務まらない仕事でもあります。

また相手に問題の解決策を理解してもらうためには、分かりやすく説明する力も必要です。

人と話すことが楽しめる人には向いている仕事でもあります。